El Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece normas mínimas aplicables en caso de denegación de embarque.
Se aplica cuando el vuelo salga de:
- un aeropuerto comunitario, o
- un aeropuerto situado en un país no comunitario -cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.
Siempre que el pasajero:
- tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida), o
- haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.
Cuando una compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que también tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.
El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición de la compañía aérea, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios.
Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia y ofrecerles el reembolso del billete o transporte alternativo, de acuerdo con los siguientes apartados.
Derecho a compensación
El pasajero tiene derecho a compensación sólo en el caso de cancelación de vuelos o denegación de embarque.
El derecho a compensación por retrasos no está contemplando en el Reglamento (CE) 261/2004. Sin embargo, el 19 de noviembre de 2009 el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia mediante la cual se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente de acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004.
Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes:
- 250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.
- 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.
La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
Reducción de las compensaciones
La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 por ciento las compensaciones anteriores cuando el transporte alternativo ofrecido permita la llegada hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
- No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
Derecho de reembolso o a un transporte alternativo
El pasajero tiene derecho al reembolso del importe del billete o a un transporte alternativo en caso de retraso de vuelos superior a las 5 horas (únicamente si decide no volar), cancelación de vuelos o denegación de embarque.
Cuando usted tenga derecho al reembolso o a un transporte alternativo, se le ofrecerán las opciones siguientes:
- Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.A los pasajeros de un vuelo que forme parte de un viaje combinado se les ofrecerá, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, pero no el reembolso citado en el párrafo anterior.
El reembolso se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
- En condiciones de transporte comparables, el transporte lo más rápidamente posible hasta el destino final.
- El transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.
Ciudades con varios aeropuertos
En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, la compañía aérea que ofrezca el transporte alternativo con destino a otro aeropuerto distinto del aeropuerto de destino reservado por el pasajero, correrá con los gastos de desplazamiento entre el aeropuerto sustitutivo y el aeropuerto para el que efectuó la reserva u otro destino alternativo cercano acordado con el pasajero.
Derecho a atención
Los pasajeros tienen reconocido el derecho de atención en caso de retraso de vuelos superior a 2 horas, cancelación o denégación de embarque.
La compañía aérea ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Además, se ofrecerá gratuitamente alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, y ofrecerá el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Cambio de clase
Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior rembolsará en el plazo de siete días (en las formas indicadas antes para los reembolsos) el 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50 por ciento para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores.
Compensaciones suplementarias
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero de 2004, se puede presentar un recurso ante los Tribunales de Justicia competentes con el fin de obtener una compensación suplementaria.
La compensación que se conceda con arreglo al reglamento citado podrá deducirse de la compensación suplementaria.
Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, las compañías aéreas velarán porque en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:
“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.
La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos 2 horas.
Esta información deberá aplicarse utilizando los medios alternativos adecuados para personas invidentes o con deficiencias visuales.
